Asiakkuudenhallinta eli CRM lyhyesti

Asiakkuudenhallinta on yritystason strateginen toimintamalli ja ajattelutapa. Asiakkuudenhallinta tarkastelee asiakasta ja kaikkia asiakkaaseen liittyviä toimenpiteitä tiiviinä vuorovaikutussuhteena. Tehokkaan ja järjestelmällisesti hoidetun asiakkuudenhallinnan avulla asiakaskontaktit pysyvät hallinnassa asiakassuhteen koko elinkaaren ajan.

Asiakassuhteissa tavoitellaan entistä vahvemmin vuorovaikutteisuutta ja asiakkailta halutaan saada oppia. Näin asiakkaan käyttäytymisestä saadaan pohjatietoa käytettäväksi vuorovaikutustilanteissa ja pystytään vaikuttamaan asiakkaan ajatteluun, tuntemuksiin ja tekemisiin. Lisäksi asiakkaat odottavat, että heidän asiansa ovat tiedossa ja hyödynnettävissä, vaikka kanavat tai yhteyshenkilöt välillä vaihtuisivatkin.

Tavoitteena asiakkuudenhallinnassa on parantaa kannattavuutta, lisätä tuottoja ja tuoda lisää kauppoja sekä kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. Esimerkiksi myyjän työ helpottuu selvästi, kun asiakastiedot on keskitetysti helposti saatavilla ja asiakkaan tilanteesta pystyy nopeasti luomaan kattavan kokonaiskuvan.

Melko usein yrityksellä on kerääntynyt asiakkaistaan hyvinkin paljon tietoa, mutta asiakastieto on hajallaan eri paikoissa ja sitä kertyy jatkuvasti lisää useita kanavia pitkin. Yrityksellä saattaa olla kymmeniä erilaisia asiakastietokantoja, excel-tiedostoja tai kirjavia usein räätälöityjä sovelluksia. Hajanaista tietoa on lähes mahdotonta hallita ja tehdä sen perusteella nopeita johtopäätöksiä.

Asiakkuudenhallintajärjestelmä eli CRM-järjestelmä on pohjimmiltaan tietokanta, jossa yhdistyvät myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin sovellukset. CRM-järjestelmä integroidaan usein ydinjärjestelmiin, kuten toiminnan- ja taloudenohjaukseen. Näin se kerää tehokkaimmin asiakkuustiedon ja tarjoaa laajan näköalan - asiakkaisiin, potentiaalisiin asiakkaisiin ja tuotteisiin - hyödynnettäväksi asiakastyössä.

Onko myynnin johtaminen yrityksessäsi 2010-luvulta?

Myynnin johtaminen on monessa yrityksessä edelleen 1980-luvulta. Myynnin mittaaminen on alkeellista: vain saatuja kauppoja mitataan, jos niitäkään. Tekemisen johtamisesta tai valmentavasta johtamisesta ei myyntiorganisaatiossa ole tietoakaan.

Myynnin tietojärjestelmiä ei ole tai niitä ei käytetä, ja asiakaskontaktit ovat myyjien omassa ruutuvihossa. Myynnin systemaattisen tekemisen merkitystä ei ymmärretä, sillä myyntihän on taidetta jota ei voi johtaa hallitusti niin kuin prosesseja yleensä. – Väärin! Myyntiä voi ja pitää johtaa!

Mitä asialle pitäisi tehdä?

• Opetettele tuntemaan  asiakkaasi:  millaisia potentiaaliset asiakkaat ovat ja mitä eri segmenteille kannattaa tarjota
• Kehitä myyntiprosessiasi: Myyntiprosessin kehittämiseen liittyy kiinteästi myyntimahdollisuuksien arviointi sovituilla kriteereillä
• Toimi systemaattisesti: Kun myynti on järjestelmällistä ja prosessin mukaista, se ei ole enää sidoksissa yksittäiseen myyjään, vaan tärkeämmäksi nousee yrityksen kyvykkyys

 Kun perusasiat on mietittty paperilla, on seuraava vaihe CRM-järjestelmän hankinta jos yrityksellä ei sellaista vielä ole. Tähän aiheeseen palaan myöhemmin.

CRM-järjestelmä asiakkuudenhallinnan välineenä

Asiakkuudenhallinta (CRM, Customer Relationship Management) on asiakasnäkökulman huomiointia koko liiketoiminnassa; se tukee asiakkuuksien tuntemista ja johtamista sekä työskentelyä asiakasrajapinnassa. CRM-järjestelmä integroidaan usein ydinjärjestelmiin, kuten toiminnan- ja taloudenohjaukseen. Näin se kerää tehokkaimmin asiakkuustiedon ja tarjoaa laajan näköalan - asiakkaisiin, potentiaalisiin asiakkaisiin ja tuotteisiin - hyödynnettäväksi asiakastyössä. Asiakkuudenhallinnan osa-alueita ovat:

• asiakas- ja henkilötietojen ylläpito sekä erilaiset luokitukset
• asiakaskohtaamisten hallinta
• myyntiprosessin ohjaus
• asiakkuudenhoitosuunnitelmat ja niiden toimeenpano
• markkinoinnin kampanja- ja kohderyhmätyökalut sekä monikanavaviestintä
• asiakaspalvelun tukijärjestelmät
• raportointi-, analysointi- ja hakutyökalut.

Myyntiprosessin kehittäminen on yleensä tarpeen ennen CRM-sovelluksen käyttöönottoa. Myyntiprosessin ja CRM-järjestelmän jalkautus kannattaa tehdä vaiheittain.

Mitä on sähköpostimarkkinointi?

Sähköpostimarkkinointi on eräänlaista suoramarkkinointia, joka käyttää sähköpostia keinona viestiä kaupallisia viestejä yleisölle. Sen laajimmassa merkityksessä, kaikkea sähköpostia, joka lähetetään mahdolliselle tai nykyiselle asiakkaalle voi pitää sähköpostimarkkinointina. Kuitenkin termiä yleensä tarkoittaa:

• sähköpostia, jonka tarkoituksena on kehittää suhdetta myyjän nykyisten tai aiempien asiakkaiden kanssa, parantaa asiakasuskollisuutta ja aikaansaada lisäkauppaa,
• sähköpostia, jonka tarkoituksena on hankkia uusia asiakkaita tai vakuuttaa nykyisiä asiakkaita ostamaan jotain välittömästi,
• mainosten lisäämistä muiden yritysten asiakkailleen lähettämään sähköpostiin

Markkinointi sähköpostitse on varsin suosittua. Tutkijat arvioivat, että yksin Yhdysvalloissa yritykset käyttivät 400 miljoonaa Yhdysvaltain dollaria e-mail-markkinointiin vuonna 2006.

Mitä on internet-markkinointi?

Internet-markkinointi, jota kutsutaan myös nimellä verkkomarkkinointi, web-markkinointi, sähköinen markkinointi, digitaalinen markkinointi ja online-markkinointi, on tuotteiden tai palveluiden markkinointia internetissä.

Internet-markkinointi on varsin laaja käsite, johon kuuluu verkkosivuilla tapahtuvan markkinoinnin lisäksi myös mm. markkinointi sähköpostitse ja langattomasti (ns. mobiilimarkkinointi).

Internet-markkinointi yhdistää luovia ja teknisiä internetin ominaisuuksia, mukaan lukien suunnittelu, kehittäminen, mainonta ja myynti.

Internet-markkinointi tarkoittaa myös sisällön sijoittamista asiakkaan ostoprosessin eri vaiheisiin. Tällöin tarkoitetaan hakukonemarkkinointia (SEM), hakukoneoptimointia (SEO), bannerimainoksia Web-sivustoissa, sähköpostimarkkinointia, markkinointia sosiaalisessa medassa ja erilaisia muita Web 2.0 -strategioita.

Täätä löytyy Pieni verkkomarkkinoinnin sanasto

Mitä on hakukoneoptimointi?

Hakukoneoptimointi (engl. SEO = Search Engine Optimization) on prosessi, jolla saadaan verkkosivusto sijoitumaan mahdollisimman korkealle hakukoneiden hakutuloksissa. Hakukoneoptimoinnin tavoitteena on saada sivustolle mahdollisimman paljon kävijöitä.

Teoriassa olemme kiinnostuneita kaikkista hakukoneista. Käytännössä hakukoneoptimointi = Google-optimointi.

Mitä eroa on käsitteillä hakukoneoptimointi ja hakukonemarkkinointi?

Vaikka jotkut ihmiset käyttävät hakukoneoptimointia  ja hakukonemarkkinointia toistensa synonyyneinä, hakukoneoptimointi on itse asiassa osa hakukonemarkkinointia (engl. SEM = Search Engine Marketing).

Hakukoneoptimointi tarkoittaa prosessia, jossa käyttäen sivuston sisäisiä ja ulkoisia tekijöitä (yleensä maksuttomia) saadaan web-sivusi sijoittumaan hyvin valitsemillasi avainsanoilla, jotta saat enemmän liikennettä sivustoillesi hakukoneesta.

Hakukonemarkkinointi menee hieman pidemmälle ja sisällyttää maksulliset hakukonetulokset ja muita maksullisia tapoja saada lisää liikennettä verkkosivustollesi.

Mitä eroa on maksetuilla ja luonnollisilla (orgaanisilla) hakutuloksilla?

Luonnolliset hakutulokset on tärkein käyttäjän näkemä tulos hänen tehdessään Google-haun. Orgaanisessa hakutuloksessa esiintyvät sivustot vastaavat hakukoneen näkemyksen mukaan parhaiten käyttäjän käyttämiä avainsanoja. Useimmat näistä sivustoista näkyvät hakukoneen tulosten yläosassa, koska sivustojen ylläpitäjät ovat hakukoneoptimoineet sivustonsa tavoitteenaan saavuttaa hakutulosten kärkipaikka.

Maksetut (tai "sponsoroidut") hakutulokset näkyvät yleensä orgaanisten hakutulosten ylä-, ala- tai oikealla puolella. Yleensä nämä ovat ns. pay-per-click (PPC) mainoksia, mikä tarkoittaa, että sivuston omistaja maksaa mainoksesta vain, kun joku käyttäjä napsauttaa hänen mainostaan (vastakohtana näyttökerroista maksamiselle). Hakukoneoptimointia ja PPC-mainoksia voi käyttää samanaikaisesti.

Hakukoneoptimoinnilla ei saa ilmaista liikennettä, vaan hyvien luonnollisten hakutulosten saavuttaminen vie aikaa ja/tai rahaa. Mutta pitkällä aikavälillä se on yleensä halvempaa kuin PPC.

Sivun sisäinen hakukoneoptimointi

Sivun sisäisellä hakukoneoptimoinnilla (engl. on-page SEO) tarkoitetaan toimenpiteitä, joita teet omalla sivustolla parantaaksesi sen sijoitusta hakukoneissa. Tämä sisältää mm.:

• Tuotetaan sisältöä tiettyjen avainsanojen ympärille.
• Muotoillaan / suunnittellaan sivusto siten, että tärkeimmpiä avainsanoja korostetaan ja ne näkyvät sivun yläosassa .
• Sisältää valitut avainsanoja sisällönkuvauskentissä.
• Sisältää avainsanoja navigointivalikossa ja muissa linkeissä.
• Avainsanojen Käyttö muualla sivustolla, kuten otsikoissa, sivun osoitteessa jne.
• Käyttämällä aiheeseen liittyviä muita avainsanoja sivustolla

Sivun ulkopuolinen hakukoneoptimointi

Sivun ulkopuolinen hakukoneoptimointi (engl. off-page SEO) tarkoittaa niitä toimenpiteitä sivustosi ulkopuolella, jotka parantavat verkkosivusi  sijoitusta hakukoneissa.

Tämä on toinen tapa sanoa "hankkia linkkejä" ja "hankkia lisää linkkejä".

Kuinka nopeasti näen tuloksia?

Jos tavoittelet ns. pitkän hännän avainsanoja, voit nähdä tuloksia melko nopeasti, mutta kannattaa muistaa, että hakukoneoptimointi on pitkän aikavälin strategia.

Jos tavoittelet kilpaillumpia hakusanoja, valmistaudu sitoutumaan vähintään kolmesta kuuteen kuukautta kestävään johdonmukaiseen työskentelyyn.