Asiakkuudenhallinta eli CRM lyhyesti

Asiakkuudenhallinta on yritystason strateginen toimintamalli ja ajattelutapa. Asiakkuudenhallinta tarkastelee asiakasta ja kaikkia asiakkaaseen liittyviä toimenpiteitä tiiviinä vuorovaikutussuhteena. Tehokkaan ja järjestelmällisesti hoidetun asiakkuudenhallinnan avulla asiakaskontaktit pysyvät hallinnassa asiakassuhteen koko elinkaaren ajan.

Asiakassuhteissa tavoitellaan entistä vahvemmin vuorovaikutteisuutta ja asiakkailta halutaan saada oppia. Näin asiakkaan käyttäytymisestä saadaan pohjatietoa käytettäväksi vuorovaikutustilanteissa ja pystytään vaikuttamaan asiakkaan ajatteluun, tuntemuksiin ja tekemisiin. Lisäksi asiakkaat odottavat, että heidän asiansa ovat tiedossa ja hyödynnettävissä, vaikka kanavat tai yhteyshenkilöt välillä vaihtuisivatkin.

Tavoitteena asiakkuudenhallinnassa on parantaa kannattavuutta, lisätä tuottoja ja tuoda lisää kauppoja sekä kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. Esimerkiksi myyjän työ helpottuu selvästi, kun asiakastiedot on keskitetysti helposti saatavilla ja asiakkaan tilanteesta pystyy nopeasti luomaan kattavan kokonaiskuvan.

Melko usein yrityksellä on kerääntynyt asiakkaistaan hyvinkin paljon tietoa, mutta asiakastieto on hajallaan eri paikoissa ja sitä kertyy jatkuvasti lisää useita kanavia pitkin. Yrityksellä saattaa olla kymmeniä erilaisia asiakastietokantoja, excel-tiedostoja tai kirjavia usein räätälöityjä sovelluksia. Hajanaista tietoa on lähes mahdotonta hallita ja tehdä sen perusteella nopeita johtopäätöksiä.

Asiakkuudenhallintajärjestelmä eli CRM-järjestelmä on pohjimmiltaan tietokanta, jossa yhdistyvät myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin sovellukset. CRM-järjestelmä integroidaan usein ydinjärjestelmiin, kuten toiminnan- ja taloudenohjaukseen. Näin se kerää tehokkaimmin asiakkuustiedon ja tarjoaa laajan näköalan - asiakkaisiin, potentiaalisiin asiakkaisiin ja tuotteisiin - hyödynnettäväksi asiakastyössä.

Onko myynnin johtaminen yrityksessäsi 2010-luvulta?

Myynnin johtaminen on monessa yrityksessä edelleen 1980-luvulta. Myynnin mittaaminen on alkeellista: vain saatuja kauppoja mitataan, jos niitäkään. Tekemisen johtamisesta tai valmentavasta johtamisesta ei myyntiorganisaatiossa ole tietoakaan.

Myynnin tietojärjestelmiä ei ole tai niitä ei käytetä, ja asiakaskontaktit ovat myyjien omassa ruutuvihossa. Myynnin systemaattisen tekemisen merkitystä ei ymmärretä, sillä myyntihän on taidetta jota ei voi johtaa hallitusti niin kuin prosesseja yleensä. – Väärin! Myyntiä voi ja pitää johtaa!

Mitä asialle pitäisi tehdä?

• Opetettele tuntemaan  asiakkaasi:  millaisia potentiaaliset asiakkaat ovat ja mitä eri segmenteille kannattaa tarjota
• Kehitä myyntiprosessiasi: Myyntiprosessin kehittämiseen liittyy kiinteästi myyntimahdollisuuksien arviointi sovituilla kriteereillä
• Toimi systemaattisesti: Kun myynti on järjestelmällistä ja prosessin mukaista, se ei ole enää sidoksissa yksittäiseen myyjään, vaan tärkeämmäksi nousee yrityksen kyvykkyys

 Kun perusasiat on mietittty paperilla, on seuraava vaihe CRM-järjestelmän hankinta jos yrityksellä ei sellaista vielä ole. Tähän aiheeseen palaan myöhemmin.

CRM-järjestelmä asiakkuudenhallinnan välineenä

Asiakkuudenhallinta (CRM, Customer Relationship Management) on asiakasnäkökulman huomiointia koko liiketoiminnassa; se tukee asiakkuuksien tuntemista ja johtamista sekä työskentelyä asiakasrajapinnassa. CRM-järjestelmä integroidaan usein ydinjärjestelmiin, kuten toiminnan- ja taloudenohjaukseen. Näin se kerää tehokkaimmin asiakkuustiedon ja tarjoaa laajan näköalan - asiakkaisiin, potentiaalisiin asiakkaisiin ja tuotteisiin - hyödynnettäväksi asiakastyössä. Asiakkuudenhallinnan osa-alueita ovat:

• asiakas- ja henkilötietojen ylläpito sekä erilaiset luokitukset
• asiakaskohtaamisten hallinta
• myyntiprosessin ohjaus
• asiakkuudenhoitosuunnitelmat ja niiden toimeenpano
• markkinoinnin kampanja- ja kohderyhmätyökalut sekä monikanavaviestintä
• asiakaspalvelun tukijärjestelmät
• raportointi-, analysointi- ja hakutyökalut.

Myyntiprosessin kehittäminen on yleensä tarpeen ennen CRM-sovelluksen käyttöönottoa. Myyntiprosessin ja CRM-järjestelmän jalkautus kannattaa tehdä vaiheittain.