CRM-järjestelmä asiakkuudenhallinnan välineenä

Asiakkuudenhallinta (CRM, Customer Relationship Management) on asiakasnäkökulman huomiointia koko liiketoiminnassa; se tukee asiakkuuksien tuntemista ja johtamista sekä työskentelyä asiakasrajapinnassa. CRM-järjestelmä integroidaan usein ydinjärjestelmiin, kuten toiminnan- ja taloudenohjaukseen. Näin se kerää tehokkaimmin asiakkuustiedon ja tarjoaa laajan näköalan - asiakkaisiin, potentiaalisiin asiakkaisiin ja tuotteisiin - hyödynnettäväksi asiakastyössä. Asiakkuudenhallinnan osa-alueita ovat:

• asiakas- ja henkilötietojen ylläpito sekä erilaiset luokitukset
• asiakaskohtaamisten hallinta
• myyntiprosessin ohjaus
• asiakkuudenhoitosuunnitelmat ja niiden toimeenpano
• markkinoinnin kampanja- ja kohderyhmätyökalut sekä monikanavaviestintä
• asiakaspalvelun tukijärjestelmät
• raportointi-, analysointi- ja hakutyökalut.

Myyntiprosessin kehittäminen on yleensä tarpeen ennen CRM-sovelluksen käyttöönottoa. Myyntiprosessin ja CRM-järjestelmän jalkautus kannattaa tehdä vaiheittain.